Reporte de Desempeño e historial de contactos del agente

Debe contar con estos permisos:

• Dashboard > Plantillas de tablero > Rendimiento y Historia de contacto del Agente: Activado

• Dashboard > Cuadros de mando: Ver

• Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a las plantillas de Reporting o Dashboard, o si los datos del widget no se están cargando, consulte con su administrador. El administrador puede verificar los permisos de Reporting, Dashboard y widget de su rol visitando Admin > Parámetros de seguridad > Roles y Permisos.

Un gerente de centro de contacto desea evaluar el rendimiento de agente en interacciones individuales para identificar oportunidades de Coaching y mejorar la calidad del servicio. Al revisar el Agent Contact Performance & History Report, el gerente puede ver métricas detalladas como los conteos de espera y consultar por interacción, junto con las tendencias de rendimiento general. Esto ayuda a identificar comportamientos específicos, comparar el rendimiento de agente y tomar decisiones informadas sobre capacitación y soporte.

Indicadores clave de Rendimiento

Utilice el widget de KPI y configure las siguientes métricas; elija ver por agente.

• Duración de contacto del agente.

• Conteo de consultar.

• Conferencias.

• Respuestas del agente.

• Focus Count.

Historial de contacto y desempeño del agente

Muestra información detallada sobre las interacciones del agente con los contactos.

Ver tabla

Columna	Descripción
Nombre de agente	Nombre y los apellidos del agente.
Número de agente	El número de id único. Este es un valor único asignado por el sistema para identificar al agente.
Equipo nombre	El nombre del equipo al que está asignado el agente.
Id de contacto del agente	El identificador único generado por el sistema asignado al agente que vincula al agente con el contacto. Si se transfiere un solo contacto a un agente diferente o cambia el tipo de canal, como un chat que se eleva a una llamada de voz, se generará un nuevo id de contacto de agente.
Número de contacto	El número único del contacto asignado por el sistema.
Inicio de Contacto del agente	La datetime en que ocurrió la interacción.
Nombre de campaña	La campaña por la cual la interacción fue categorizada.
Nombre de habilidad	La habilidad ACD que utiliza el contacto activo en el que se encuentra el agente. Esto solo se muestra si el agente está en un estado ACD entrante o saliente.
Nombre del canal	el canal a través del cual ocurrió la interacción. Si un contacto único experimenta múltiples canales, cada nueva interacción de canal aparecerá como una nueva fila en la tabla del informe con un id de contacto de agente único.
Dirección	Ya sea que el contacto sea entrante o saliente.
Duración del contacto del agente	La cantidad de tiempo que el agente estuvo interactuando con el contacto. Esto incluye el tiempo en espera o los tiempos de conferencia, pero no el tiempo que el contacto pasó en la cola anterior a la cola o en un IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas..
DNIS El número marcado en llamadas de voz entrantes o salientes.	DNIS es el número de teléfono o la dirección de correo electrónico del punto de contacto que el cliente marcó o con el que se contactó.
ANI (Asignación Automática de Número) También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante.	ANI es el número o la dirección de correo electrónico que el cliente utilizó para enviar un mensaje entrante.
Rechazado	Número total de contactos rechazados por el agente.
Tiempo de manejo	La duración desde que el agente acepta el contacto hasta que finaliza la interacción.
Tiempo activo	La cantidad de tiempo que el agente estuvo interactuando activamente con el contacto. Por ejemplo, si el agente está atendiendo cuatro chats, el agente solo puede tener un chat abierto a la vez en el que esté escribiendo activamente. Un chat estará activo a la vez y los otros tres estarán inactivos.
Tiempo inactivo	El tiempo durante el cual un CONTACTO DEL Agente no está siendo gestionado durante la Duración del contacto DEL Agente.
Gestionadas	Número total de contactos entrantes gestionados por el agente.
Enfoque de recuento	El número total de contactos activos que un agente manejó a la vez. Por ejemplo, el agente puede cambiar entre la gestión de varios contactos a la vez, pero solo puede enviar un mensaje a uno a la vez.
Recuento de desenfoque	El número de veces que un Agente movió el foco fuera de un Digital CONTACT. (Esto generalmente se basa en que el cursor del Agente salió de la ventana de la interfaz de usuario de un CONTACT y entró a la ventana de la interfaz de usuario de un CONTACT diferente.)
Tiempo de ACW	La cantidad de tiempo que el agente pasó realizando trabajo después del contacto, como ingresar notas o configurar disposiciones. El Tiempo de ACW comienza después de que finaliza la interacción activa, pero antes de que el agente haya completado totalmente el workflow.
Tiempo en espera	La cantidad de tiempo en segundos que el contacto estuvo en espera.
Conferencias	El conteo del número de instancias en que el agente realizó una conferencia con otro agente.
Tiempo de Conferencia	La cantidad total de tiempo en que duró la interacción en una conferencia. Una conferencia es cuando múltiples partes se comunican activamente entre sí.
Recuento de consultar	El número de consultas en las que un Agente participó mientras gestionaba las comunicaciones con el cliente. Se crea un CONTACTO DE Agente para cada lado de una CONSULTA (uno por Agente).
Tiempo de consultar	La cantidad total de tiempo en el que el agente puso en espera el contacto y consultó a otro usuario.
FRT del agente	La cantidad de tiempo que pasó desde el comienzo de la interacción hasta que el agente envió el primer mensaje al contacto.
Mensajes del agente	El número total de mensajes que el agente envió al contacto.
Mensajes del cliente	El número total de mensajes que el contacto envió al agente.
Total Mensajes	La cantidad total de mensajes enviados durante una interacción.
Tiempo de conversación	La cantidad de tiempo que los CONTACTs pasaron en los tiempos de ACTIVE, HOLD y CONFERENCE.
Respuestas del agente	El número de veces que un Agente respondió a Mensajes del Cliente, donde una "respuesta" es el intercambio de turnos al enviar una comunicación a otra parte.